無(wú)論企業(yè)的銷(xiāo)售策劃有多好，廣告多么的鋪天蓋地，分銷(xiāo)渠道多么的流暢，最終達成銷(xiāo)售的關(guān)鍵還是終端的銷(xiāo)售人員。
銷(xiāo)售過(guò)程中不可避免的需要說(shuō)服客戶(hù)，一流的銷(xiāo)售高手必定也是頂尖的說(shuō)服高手。溝通的目的有時(shí)是交流感情，但在銷(xiāo)售過(guò)程中，更多的是推銷(xiāo)自己的觀(guān)點(diǎn)，是認同、是接納、是成交，銷(xiāo)售的過(guò)程是說(shuō)服的過(guò)程。
今天，小編要與大家分享學(xué)習門(mén)店銷(xiāo)售必備的18種應對話(huà)術(shù)：
1 你們的家具怎麼這么貴？
怎麼比***還貴？
答：開(kāi)始我和你一樣，也覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)貴，但是，經(jīng)過(guò)我自己全面的分析，發(fā)現對于這么好的品質(zhì)產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)格非常合理......（分析）再說(shuō)了，家具不像衣服，衣服買(mǎi)錯了可以不穿，家具就不同了，買(mǎi)錯了只能將就用，其實(shí)買(mǎi)對一套產(chǎn)品就是買(mǎi)對了一種生活方式。您說(shuō)是嗎？
2 怎么你們的折扣比別家的高。
能不能再低點(diǎn)？
答：其實(shí)我和你一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的品質(zhì)的東西。但是我銷(xiāo)售家具***年，也做過(guò)幾個(gè)大大小小的品牌，任何一家公司都不可能以最低的價(jià)格給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，你說(shuō)呢？家具這東西。表面看來(lái)大同小異其實(shí)差別不少，例如設計、工藝、材料、做工等等，這些細節決定了成本與價(jià)格。好比奔馳不可能賣(mài)到奧拓的價(jià)格一樣，別家的折扣可能是低一點(diǎn)，但不能代表它的最終性?xún)r(jià)比啊，你說(shuō)是吧？再說(shuō)了，家具還涉及很多服務(wù)方面的問(wèn)題，我們的品牌產(chǎn)品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會(huì )讓你支付更多的費用。
3 某某品牌的廣告比你們多，
是不是比你們好？
答：你真的很專(zhuān)業(yè)，觀(guān)察這么仔細。我們確實(shí)沒(méi)打這么多的廣告，也不會(huì )像***那樣去進(jìn)行廣告轟炸，但是我們老顧客一直很多，銷(xiāo)量也一直很好，這是為什么？都說(shuō)“金杯、銀杯，不如消費者的口碑。廣告力度并不等于產(chǎn)品本身，比如像前些年的“太陽(yáng)神、腦白金……”當年誰(shuí)不知道？但你看它們現在在哪里？這些企業(yè)花大錢(qián)買(mǎi)知名度，拼命吆喝猛忽悠消費，最后讓消費者買(mǎi)單，那實(shí)在是不負責任，對吧？
4 你們促銷(xiāo)款和正價(jià)款為什么價(jià)格相差那么大，
是不是促銷(xiāo)款質(zhì)量不好？
答：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好！我們做促銷(xiāo)活動(dòng)，就是想讓更多的顧客用實(shí)惠的價(jià)格享受到我們這么高品質(zhì)的產(chǎn)品。我們保證促銷(xiāo)款的所有材質(zhì)和正價(jià)款是一模一樣的。有一點(diǎn)不同就是；我們促銷(xiāo)款的設計造型比較簡(jiǎn)約，工藝上的加工成本會(huì )低一些，因為我們公司每年都有宣傳費的預算，我們不愿意像其他公司那樣進(jìn)行廣告轟炸，只是規劃了其中一部分作為廣告費用，其余的部分作為促銷(xiāo)產(chǎn)品的成本補貼。此外，公司為了保證專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)成本攤薄，需要我們走銷(xiāo)量，在淡季時(shí)，工廠(chǎng)主動(dòng)讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷(xiāo)款才能這么實(shí)惠。
5 你們的家具怎么有味道？
答：其實(shí)只要是新的、剛打開(kāi)包裝的產(chǎn)品都會(huì )味道，包括你身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對吧？家具畢竟是需要膠劑和油漆的，我們的家具又都是才開(kāi)包不久，所以有一些味道是正常的，沒(méi)有味道反而有問(wèn)題了。國家規定的甲醇釋放量標準是9毫克/100克，我們卻遠遠低于國家標準，您大可放心。不過(guò)我還是建議你，新房子裝修好，擺好家具后，讓房間充足的通風(fēng)，而且最好再放置45天左右，這樣就會(huì )保證你住房的空氣質(zhì)量了。
6 怎么沒(méi)見(jiàn)過(guò)你們的品牌，
有沒(méi)有在做電視臺廣告?
答：您真是個(gè)有心人，對我們行業(yè)這樣的關(guān)注，有機會(huì )好好請教。如果我們每天都在中央臺做廣告，每年要幾千萬(wàn)的廣告費，那還不是要在消費者身上消化，雖然我們很少做廣告，但由于專(zhuān)業(yè)設計，重視品質(zhì)，從而得到了業(yè)界的普遍認同。我們將用于廣告費用投入到質(zhì)量和研發(fā)，售后服務(wù)上，消費者可以直接受益。
7 留住顧客 案例：贊美
之前，有個(gè)導購跟我們分享了她的一次經(jīng)歷，她說(shuō)：有一次他們店面進(jìn)來(lái)一位女士，她一直在講電話(huà)，就在她走出店的時(shí)候，導購問(wèn)了句：姐姐，你的裙子在哪里買(mǎi)的？很漂亮，她說(shuō)是嗎？導購說(shuō)如果你不信可以進(jìn)來(lái)照一照鏡子，你買(mǎi)的這條裙子真的很漂亮！顧客聽(tīng)導購這么一說(shuō)：真的又回來(lái)，因為鏡子在里面，顧客在往里走同時(shí)，也欣賞到了他們的商品，當她走到鏡子面前時(shí)，就問(wèn)導購：“你們的鏡框是實(shí)木的嗎？導購說(shuō)是。顧客在照鏡子的同時(shí)也喜歡這面穿衣鏡，然后她向顧客開(kāi)始講解產(chǎn)品知識和廠(chǎng)家歷史，在顧客心里樹(shù)立起品牌形象和產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，然后又和顧客談了一些家具以外的話(huà)題，談老人、孩子......最后顧客決定買(mǎi)這面穿衣鏡，后來(lái)擺到家里效果很好，顧客又在他們店選了衣柜和妝臺。
8 留住顧客 案例：熱牛奶
某日顧客一家人看了幾家最后才看到我們的品牌，我熱情的接待了他們一家，跟他們開(kāi)了幾句玩笑，本來(lái)逛了一天就很累，一下子被我的玩笑帶動(dòng)的放松了很多，看到他們臉上的笑容，我才開(kāi)始慢慢的介紹我們的產(chǎn)品，其它都已經(jīng)談好，最后還是談價(jià)格，他們覺(jué)得還是貴了，想再對比一下，這時(shí)他們手里的寶寶開(kāi)始哭了，可能想睡覺(jué)，我馬上叫導購過(guò)來(lái)一起哄寶寶，給客人倒了溫水。然后又給小寶寶倒了一杯熱牛奶，終于小寶寶不哭了，我又開(kāi)始給他們介紹我們產(chǎn)品、公司品牌和歷程，售后服務(wù)。
顧客看我們把小寶寶逗笑了，就讓他老公帶小孩，她負責了解產(chǎn)品。同時(shí)還和顧客聊了很多題外話(huà)，聊家庭、生活、寶寶。就像自家人一樣，最后顧客還是決定再去轉一下，想對比一下。我說(shuō)可以，成不成我們還是朋友嘛，但不到15分鐘他們一家就回來(lái)了，讓我開(kāi)好了訂單，最后說(shuō)了一句，我們就是喜歡你們的服務(wù)，你們實(shí)在。
9 應對競爭品牌 案例：壞處說(shuō)透
有一次是跟同一商場(chǎng)的另一家品牌比，產(chǎn)品大家都類(lèi)似，客人也只看價(jià)格，顏色大家也是相同風(fēng)格，客人不看工藝和款式，屬于經(jīng)濟型，眼看也要成交了，那家也打電話(huà)過(guò)來(lái)了，看似又要跑了，情急之下，馬上想到售后服務(wù)，因那家為普通個(gè)體戶(hù)老板管理也松，員工也沒(méi)那么專(zhuān)業(yè)，工衣那些也不用穿，于是我把店里面的人都叫過(guò)來(lái)說(shuō)：你看我們都是大品牌，工衣工牌都很整齊，價(jià)格也是按公司最底線(xiàn)在操作，售后服務(wù)就更不用說(shuō)了，而其它家我相信不可能有我們專(zhuān)業(yè)，雖然說(shuō)貴了一點(diǎn)，但你還是要多注重款式和質(zhì)量，這么好的產(chǎn)品你買(mǎi)回去才放心??！事實(shí)我認為一般很在乎價(jià)格的人也都在乎品質(zhì)，于是她想了想說(shuō)：好吧！那就定你們的吧，但質(zhì)量一定要好??！我們一起答：當然沒(méi)問(wèn)題的啊，請放心。
10 應對競爭品牌 案例：壞處說(shuō)透
有一個(gè)客戶(hù)王先生，當時(shí)他看了X家的，來(lái)到我們店就說(shuō)怎么和X家一樣啊，問(wèn)我們是全實(shí)木的嗎？我們說(shuō)是板木結合的，但他蠻喜歡我們家的款式，他說(shuō)：‘X家’是全實(shí)木的，價(jià)格只是比我們的貴一點(diǎn)而已，差點(diǎn)就買(mǎi)了，我開(kāi)玩笑的說(shuō)：他說(shuō)是全實(shí)木的，你就相信啊，那我說(shuō)我家的也是全實(shí)木的你也看不出來(lái)??！不信你試一下就知道了，看她們在銷(xiāo)售合同上有沒(méi)有寫(xiě)上全實(shí)木就知道了！客人半信半疑，出店后又轉到了X家，過(guò)了一會(huì )又回來(lái)，笑著(zhù)對我說(shuō)：還真被說(shuō)中了，他們不敢在訂單上注明全實(shí)木，那不明擺欺騙客戶(hù)嗎？最后在我們家買(mǎi)了單。
11 應對競爭品牌 案例：品牌介紹
一對中年夫婦來(lái)看家具，我如往常一樣熱情的接待他們，夫妻倆經(jīng)過(guò)一翻了解，對我們產(chǎn)品風(fēng)格、款式、顏色還比較滿(mǎn)意，跟他家裝修也很搭配，可還是下不定心決心，后來(lái)了解了，他們也看過(guò)其他品牌，100%柚木，做工精細，健康環(huán)保，而且其他朋友都讓買(mǎi)實(shí)木家具，對我們產(chǎn)品有點(diǎn)擔心；你選***品牌家具，你擔心環(huán)保健康問(wèn)題吧？客戶(hù)說(shuō)：是呀，貼皮的不耐用，容易脫皮、開(kāi)裂，甲醇含量過(guò)高。
我想了一下，然后說(shuō)：你兩位來(lái)這邊坐一下吧，你擔心用起來(lái)不放心，我能理解，你看我們是大品牌，公司是xxxx年成立，專(zhuān)業(yè)做板木結合，曾獲得xx省著(zhù)名商標，還獲得了環(huán)保論證，我們產(chǎn)品選料謹慎、品質(zhì)工藝精細到位，不擔心用久了脫皮，開(kāi)裂；客戶(hù)想了想，你們產(chǎn)品的聞起來(lái)很大味道??！我說(shuō)：我們這里是新開(kāi)的店，剛開(kāi)包裝的產(chǎn)品，會(huì )有一點(diǎn)味道，過(guò)些天就沒(méi)有了，開(kāi)包一段時(shí)間后就沒(méi)有這種氣味，相信我買(mǎi)我們家具是不會(huì )錯的?？蛻?hù)想了想，板木結合的也很好，就決定訂我們的家具。
12 守價(jià) 案例：價(jià)格處理
有位顧客看了我們的產(chǎn)品，經(jīng)了解后對我們產(chǎn)品各方面都沒(méi)問(wèn)題，我也看得出來(lái)他對我們產(chǎn)品都很滿(mǎn)意，他問(wèn)我多少錢(qián)，我說(shuō)：現在搞活動(dòng)折扣比較多，平時(shí)**錢(qián)，現在*錢(qián)，他聽(tīng)后摸摸產(chǎn)品，轉身就走，我馬上就問(wèn)？是否存在什么問(wèn)題？看下我能不能幫你解決，他說(shuō)“價(jià)格太高，超出了預算?！啊蹦悄愕念A算是多少呢？”
他告訴我，我一算心中暗喜，價(jià)格差距不太大，按他的預算應該可以成交，不能讓他跑了，但沒(méi)有表現出來(lái)，我跟他說(shuō)了一些便宜帶來(lái)的傷害，我們產(chǎn)品能給他帶來(lái)的好處，還打了幾個(gè)比喻，他還是想走，我說(shuō)“先生，要不這樣吧，我看你這么喜歡我們的家具，也看了這么久，我相信你是很有誠意買(mǎi)的，最低***元，我故意不給他一個(gè)整數，在原來(lái)的基礎讓了一點(diǎn)兒，他有點(diǎn)喜悅的神情，心動(dòng)了，說(shuō)“整數好了，可以的話(huà)就訂下來(lái)?！蔽已b作佷為難的樣子，講了一會(huì )兒，最后成交。還說(shuō)“這么優(yōu)惠的價(jià)格，要幫我介紹朋友過(guò)來(lái)幫我買(mǎi)才可以啊?！?/p>
13 守價(jià) 案例：價(jià)格處理
之前一位顧客，她是深圳的客戶(hù)，她來(lái)我們店看了以后比較喜歡就是價(jià)格高了點(diǎn)，她就想我低點(diǎn)我不肯，又是下午她又要趕著(zhù)回去，給的價(jià)錢(qián)我們是可以賣(mài)的，但我就是不肯因為我知道如果我低給她，那她就對我們的產(chǎn)品就會(huì )有懷疑所以我沒(méi)低，我就自信告訴她我給她的是以前活動(dòng)價(jià)真的沒(méi)有辦法再低，如果你錯過(guò)了這個(gè)機會(huì )那是你的損失，她看到我的語(yǔ)氣很自信，她就有點(diǎn)動(dòng)心了，我就抓住了一點(diǎn)，最終以8折成交外加600的運費。
14 守價(jià) 案例：價(jià)格處理
今年的五月二號時(shí)碰到一對夫妻，一直都是還的價(jià)格很低的，我跟導購都說(shuō)真是好男人，但價(jià)格相差太遠怎么辦？在把優(yōu)點(diǎn)和好處跟他的預算做了分析后，客人還是舍不得掏錢(qián)，于是我再給他分析，買(mǎi)貴的東西買(mǎi)的時(shí)候是心痛但用起來(lái)省心不會(huì )老出麻煩，然后把公司品牌和實(shí)力口碑都給他講了一遍，告訴他我們的好在哪，而如果買(mǎi)了便宜的東西，剛開(kāi)始的時(shí)候覺(jué)得開(kāi)心覺(jué)得省錢(qián)，可是用起來(lái)很麻煩會(huì )經(jīng)常出問(wèn)題啊，而且生活是用來(lái)享受的，你買(mǎi)了我們的家具，回去后你的每一天都享受在好家具氛圍里，再說(shuō)又是你太太喜歡的就定下來(lái)吧。
他終于說(shuō)那定吧，但他開(kāi)起了玩笑說(shuō)他今天是失敗的因為沒(méi)能把價(jià)格談的更低，我馬上也說(shuō)我今天也是失敗的因沒(méi)能把價(jià)格談的更高，但我是開(kāi)心的因為認識你，讓你成為了我們的客戶(hù)我們才有機會(huì )為你服務(wù)啊，顧客終于笑了，走的時(shí)候我們握手感覺(jué)客人雖然還是在心痛金錢(qián)但是還是比較滿(mǎn)意。
15 價(jià)格問(wèn)題處理案例：塑造價(jià)值
一位劉先生，他第一次是和他太太來(lái)的，看了很多家家具在我們店里也停留了很久，我也耐心的給他講解了產(chǎn)品知識和好處，第一次客人走了。過(guò)了一個(gè)星期，他一個(gè)人來(lái)了，又看了一遍他所需的產(chǎn)品，我介紹完，他說(shuō)：東西是好東西就是太貴了。
我說(shuō)：我們的產(chǎn)品為什么價(jià)位高呢，高在哪里？因為我們的產(chǎn)品從選料到做工再到售后服務(wù)，都是最棒的，而且家具最重要的是環(huán)保，環(huán)保的家具對我們的身體是無(wú)害的，如果家具不環(huán)保長(cháng)久釋放甲醇，對我們的身體損害很大，特別是對小孩，雖然說(shuō)現在投資是大了點(diǎn)，但是它是一個(gè)長(cháng)遠的健康的投資，多少錢(qián)都買(mǎi)不來(lái)一個(gè)健康的身體，最后的價(jià)格敲定上我又適當的少一點(diǎn)，同時(shí)我也讓劉先生定下了這批單子。
16 價(jià)格問(wèn)題處理 案例：以情動(dòng)人
我跟導購員都追到門(mén)口，說(shuō)因為明天我們要開(kāi)黃金總結會(huì )了，而我個(gè)人因為受傷請假所以店面業(yè)績(jì)還沒(méi)完成，明天開(kāi)會(huì )我們店在目前是最差的沒(méi)能完成公司的任務(wù)，產(chǎn)品也喜歡就幫我們定吧(我腳心上有傷也馬上給他們看了)，他太太有些心動(dòng)了，但他先生執著(zhù)要走，這時(shí)他們不肯回店了，都站在門(mén)口的，價(jià)格我們確實(shí)也給的較低，空間不多。當然他還的價(jià)錢(qián)我們是不可能賣(mài)的，就這樣走了，看著(zhù)她們出了門(mén)口去到停車(chē)場(chǎng)左邊，我們準備進(jìn)來(lái)，但車(chē)子經(jīng)過(guò)大門(mén)后停在右邊，兩個(gè)人下來(lái)，她太太說(shuō)今天一定要跟我買(mǎi)，她說(shuō)是被我打動(dòng)的，說(shuō)她們也是做生意的，他們也經(jīng)常培訓員工銷(xiāo)售服務(wù)方面。他先生開(kāi)玩笑說(shuō)我用的是“眼淚成交法”；我也特意送了一些小禮品給他們感謝他們給我機會(huì )。
17 網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售異議處理
有個(gè)客人當時(shí)看好整套產(chǎn)品，不過(guò)他沒(méi)那么快要貨，要到今年10月份才送貨，我們對這張訂單抱了百分之九十八的信心，可是當天晚上的十點(diǎn)左右，接到了客人的電話(huà)，他說(shuō)在淘寶網(wǎng)上有我們的產(chǎn)品，一模一樣的很便宜，說(shuō)店面的太貴了，貴一萬(wàn)多，我一聽(tīng)就有點(diǎn)急了；然后很自信告訴他，網(wǎng)上可能真的有跟我們一模一樣的東西，但是我們的產(chǎn)品從來(lái)不在網(wǎng)上銷(xiāo)售，而且網(wǎng)上的產(chǎn)品我們的公司是一概不負責任的，其實(shí)你現在在網(wǎng)上看的產(chǎn)品價(jià)格和我們店里的價(jià)格是有一定的距離，但是你在我們這里能得到的售后服務(wù)和實(shí)實(shí)在在的真材實(shí)料，你是絕對不會(huì )買(mǎi)錯的，你那么喜歡我們的產(chǎn)品，如果在網(wǎng)上買(mǎi)回來(lái)的不一樣，你后悔就來(lái)不及啦，家具也是一項長(cháng)期的投資，多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)一套自己喜歡信得過(guò)的產(chǎn)品，你肯定不會(huì )買(mǎi)錯，相信自己的眼光，你的選擇肯定不會(huì )有錯，最后他選擇到店里買(mǎi)。
18 客人顧慮的處理
有個(gè)客人姓張，比較喜歡我們品牌的家具，特別是沙發(fā)，后來(lái)還來(lái)了兩次，還和談了價(jià)格，但是到最后還是沒(méi)有成交，我覺(jué)得我們之所以沒(méi)有成交不是因為價(jià)格的高與低。而是總感覺(jué)到有什么顧慮，所以在后來(lái)的交談中我就不再和她說(shuō)產(chǎn)品，改和她聊家常，在她的語(yǔ)言中我聽(tīng)得出來(lái)，她很在意她老公的意見(jiàn)，而她老公在外地工作，每二十天回來(lái)一次，聽(tīng)完張姐的話(huà)之后我就說(shuō)，你也不用著(zhù)急把家具定下來(lái)，等你老公休息的時(shí)候和他一起過(guò)來(lái)，讓你老公也來(lái)看一下喜不喜歡，家是兩個(gè)人的，要聽(tīng)一聽(tīng)他的意見(jiàn)，過(guò)了二十天她真的和她老公來(lái)了，她老公一進(jìn)來(lái)我就說(shuō)：你老婆很在意你的意見(jiàn)她非常喜歡這套沙發(fā)，但是她沒(méi)有定，怕你不喜歡，聽(tīng)我這么一說(shuō)，他覺(jué)得很有面子，然后就說(shuō)定了吧，我也很喜歡的。通過(guò)這次成交，我體會(huì )到，我們不僅要了解我們自己品牌專(zhuān)業(yè)知識，還要掌握客人的心理。