顧客進(jìn)店并不是誰(shuí)都跟“打了雞血”似的那般興奮，有的顧客性格比較內斂，不但不會(huì )主動(dòng)搭腔，甚至還會(huì )一言不發(fā)，有的顧客一進(jìn)店就讓人能感覺(jué)到他的疲憊……
面對這些顧客，店員該怎么“撬開(kāi)”他的金口呢？
1 用服務(wù)打動(dòng)他
顧客進(jìn)店通常都處于比較疲憊的狀態(tài)，很可能顧客在來(lái)到你的店里以前，已經(jīng)在其他門(mén)店逛了很長(cháng)一段時(shí)間，這種情況下他不愛(ài)說(shuō)話(huà)是因為他累了。
這樣的顧客進(jìn)店，如果是一個(gè)人來(lái)店，他們看起來(lái)很疲憊而且情緒不高，任何產(chǎn)品都難以引起顧客的興趣，因為他已經(jīng)逛了很多家店了，所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會(huì )遭到顧客的逆反，甚至挑釁。
如果是兩人以上顧客結伴來(lái)店的情況，就要認真傾聽(tīng)顧客之間的對話(huà)，他們兩人之間會(huì )有一人表現出很不耐煩的狀態(tài)。
顧客進(jìn)店雖然不說(shuō)話(huà)，但是遞一杯水給他，他總是要接的。咱們花花公子有一位超級店長(cháng)給我們講了這樣一個(gè)故事：
有一位男顧客帶著(zhù)小孩來(lái)到店里，起初他一言不發(fā)，誰(shuí)知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了，水灑了小孩一身，小孩大聲哭了起來(lái)，由于當時(shí)是冬天，室外天氣很冷，店長(cháng)擔心濕衣服會(huì )讓小孩感冒，便從三樓跑到一樓的小家電專(zhuān)柜借了個(gè)電吹風(fēng)來(lái)，把小孩的衣服給吹干了。
男顧客被店員的這個(gè)舉動(dòng)深深地感動(dòng)了，沒(méi)有和店員兜圈子直接說(shuō)出了自己的購買(mǎi)要求和預算，最終在他們家買(mǎi)了兩雙鞋子。
這名店長(cháng)總結說(shuō)，有的時(shí)候，真誠服務(wù)才是打開(kāi)顧客心門(mén)的一把鑰匙。
2 用贊美取悅他
有些強勢型的顧客進(jìn)店同樣不喜歡說(shuō)話(huà)，原因就是他們根本就沒(méi)把銷(xiāo)售人員當回事，這些人都有強烈的占有欲和控制欲，他們看中的產(chǎn)品馬上就能做出購買(mǎi)決定，因為他們從來(lái)就不差錢(qián)。
但是這些強勢型的顧客有一個(gè)很大的問(wèn)題，就是他們其實(shí)并不專(zhuān)業(yè)，有些時(shí)候買(mǎi)產(chǎn)品完全是一時(shí)沖動(dòng)，如果他覺(jué)得不好在店里逛上一圈馬上就會(huì )走，你要知道這種單子的銷(xiāo)售金額很大，作為銷(xiāo)售人員應該想盡各種辦法挽留顧客讓他開(kāi)口說(shuō)話(huà)。
張大姐是咱們花花公子某店的店長(cháng)，她曾經(jīng)這樣搞定了那些不愛(ài)講話(huà)的強勢型顧客。
一天，一位中年婦女走進(jìn)了門(mén)店，張大姐仔細觀(guān)察了一下這位顧客的穿著(zhù)打扮，判斷出她是位有錢(qián)的主兒，便熱情地上前打招呼，誰(shuí)知道被顧客冷冷地回了一句，“你不要跟著(zhù)我，我自己先看看，有需要了我叫你?！币桓鳖I(lǐng)導吩咐下屬的樣子，沒(méi)辦法，張大姐只好不緊不慢地跟在了顧客后面。
可是逛了一圈，這位太太一句話(huà)也沒(méi)說(shuō)，看樣子對張大姐家的哪雙鞋子都不太滿(mǎn)意，張姐再不出手顧客就要出門(mén)了。怎么辦?情急之中，張大姐張口說(shuō)了一句，“美女，你這玉鐲是在哪里買(mǎi)的啊?”一句話(huà)終于打開(kāi)了顧客的話(huà)匣子，肖大姐對顧客的玉鐲子贊不絕口，女顧客更是喜笑顏開(kāi)，兩人相談甚歡。最終這位太太為自家先生挑選了一雙正裝鞋。
銷(xiāo)售最忌諱的就是只談生意不談感情，銷(xiāo)售不關(guān)注人就想成交，不管你的產(chǎn)品有多好都很難辦到，所以張大姐從顧客身上的鐲子下手，適度地贊美了一下顧客，從而順利地撬開(kāi)了顧客的金口。
3 用示弱懇求他
顧客不說(shuō)話(huà)的原因有很多種，并不是所有的顧客進(jìn)門(mén)不說(shuō)話(huà)都是強勢型的顧客，也有些人不說(shuō)話(huà)是出于心理上的需要，在進(jìn)入陌生環(huán)境時(shí)，人們?yōu)榱诉m應新環(huán)境尋找安全感，通常就不愿意主動(dòng)發(fā)言。
如果你能夠認識到這點(diǎn)，那么大部分人進(jìn)門(mén)不愿意說(shuō)話(huà)似乎是再正常不過(guò)的事情了，問(wèn)題就出在一旦顧客要出門(mén)了，他還沒(méi)說(shuō)話(huà)而你也沒(méi)說(shuō)話(huà)，那么成交的機會(huì )就變得極其渺茫了。
在巡店的過(guò)程中，我們還見(jiàn)到過(guò)這樣的超級導購，她說(shuō)：
“這位大哥，麻煩您說(shuō)句話(huà)吧，從您到店都快15分鐘了，您還一言沒(méi)發(fā)。我們店里有規定，顧客進(jìn)店15分鐘還不說(shuō)話(huà)的話(huà)，說(shuō)明我們導購的接待有問(wèn)題，我們會(huì )被扣工資的?！?/p>
超級導購
門(mén)店銷(xiāo)售人員采用示弱的方式讓顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)，雖然難登正統銷(xiāo)售的大雅之堂，但是只要是能夠搞定的顧客的絕招、狠招，都可以拿出來(lái)分享，因為這名店員為了撬開(kāi)顧客的金口肯定也花了不少心思，值得給予肯定。
4 用產(chǎn)品吸引他
顧客不說(shuō)話(huà)不代表客戶(hù)就沒(méi)興趣不動(dòng)心，顧客說(shuō)了話(huà)也不代表他就真的想買(mǎi)，所以顧客進(jìn)門(mén)，如何引起顧客的興趣讓他在店里逗留的時(shí)間更久才是問(wèn)題的關(guān)鍵。
產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴重的今天，想要通過(guò)產(chǎn)品吸引顧客越來(lái)越難，但是厲害的銷(xiāo)售人員知道，在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)還有一個(gè)絕招，那就是產(chǎn)品演示差異化。
用產(chǎn)品吸引一言不發(fā)的顧客，陳列也可以起到吸引顧客的作用，好的陳列就是沉默的推銷(xiāo)。因此，想要留住顧客的腳步，就必須要在突出的產(chǎn)品上面做出一些差異化的陳列來(lái)，比如借助道具、燈光、雜志、POP、氛圍道具展示等方式都能起到這樣的作用。
5 用活動(dòng)刺激他
有些顧客進(jìn)門(mén)不說(shuō)話(huà)是因為他今天還不想買(mǎi)，今天來(lái)店里就是要逛一逛了解一下，在這種情況下顧客抱著(zhù)較強的防備心理，擔心自己一說(shuō)話(huà)就暴露了自己的底牌。
面對這樣的顧客，銷(xiāo)售人員可以用促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)刺激顧客，比如邀請顧客參加抽獎活動(dòng)，不管顧客來(lái)店買(mǎi)不買(mǎi)都可以參加免費的抽獎活動(dòng)，這樣的話(huà)既能夠引起顧客的興趣，同時(shí)還能為門(mén)店聚集人氣。
總結：面對顧客進(jìn)門(mén)一言不發(fā)，我們要首先要做的不是要想辦法讓顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)，而是要研究顧客為什么一言不發(fā)，然后對癥下藥才能藥到病除。